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Hotels nutzen die WhatsApp Business Platform, um über WhatsApp mit Gästen zu kommunizieren. DialogShift setzt diese Plattform ein, um den Chatbot und Live-Chat auf diesem Kanal zu betreiben. Verwendetes Produkt: WhatsApp Business Platform

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Wie Gäste das Hotel über WhatsApp erreichen

  • QR-Code auf der Website – Gäste scannen ihn, um einen Chat zu öffnen
  • QR-Code vor Ort – im Hotel oder auf Printmaterialien platziert
  • Click-to-Chat-Link – für WhatsApp Web-Nutzer
  • Click-to-WhatsApp Ads – Facebook- oder Instagram-Anzeigen, die einen WhatsApp-Chat öffnen
WhatsApp erlaubt Unternehmen keine initialen Begrüßungen. Der Gast muss immer die erste Nachricht senden. Beim Scannen eines QR-Codes über DialogShift wird die Eröffnungsnachricht in das Eingabefeld vorausgefüllt.

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Verfügbare Chat-Funktionen

Innerhalb des 24-Stunden-Fensters (siehe unten):
  • Textnachrichten
  • Schnellantwort-Buttons (max. 3 pro Nachricht; Beschriftung wird nach 20 Zeichen abgeschnitten)
  • Bilder und Videos (senden und empfangen)
  • Sprachnachrichten (nur empfangen – Hotels können keine senden)
  • Standort-Nachrichten
  • Listen-Nachrichten für strukturierte Auswahloptionen
WhatsApp unterstützt keine nativen Karussells. DialogShift wandelt Karussells automatisch in vereinfachte Textnachrichten mit bis zu 3 Buttons um.

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24-Stunden-Regel

Nachdem ein Gast das Hotel kontaktiert hat, kann das Hotel die nächsten 24 Stunden frei chatten. Nach Ablauf dieses Fensters sind nur noch vorab genehmigte Template-Nachrichten möglich. Template-Kategorien:
  • Utility – Service-Updates, Buchungsbestätigungen
  • Authentication – Verifizierungen, Login-Codes
  • Marketing – Angebote, Newsletter (Opt-out erforderlich)

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Voraussetzungen

  • Ein Facebook Business Manager Account
  • Eine dedizierte Telefonnummer, die Anrufe empfangen kann (Festnetz oder Mobil)
  • Meta Business-Verifizierung (kann im Laufe des Prozesses nachgeholt werden)
Eine Nummer für mehrere Hotels Eine gemeinsame WhatsApp-Nummer für mehrere Hotels ist möglich, wenn der angezeigte Unternehmensname eine eingetragene Marke ist, eine nachweisliche Zugehörigkeit zum Betreiber besteht und eine Marken-Website vorhanden ist.

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Migration einer bestehenden WhatsApp-Nummer

Nutzt das Hotel bereits eine normale WhatsApp-Nummer, kann diese auf die Business Platform migriert werden. Was bei der Migration verloren geht:
  • Alle bisherigen Chats und Kontakte
  • Die bisherige WhatsApp-App auf dieser Nummer
Nach der Migration funktioniert die Nummer für Gäste wie gewohnt – sie sehen das Hotel weiterhin als normalen Kontakt und können wie bisher Nachrichten senden.

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Nachrichtenlimits und Qualität

Anfangslimits pro 24-Stunden-Zeitraum:
  • Unverifiziertes Unternehmen: 250 unique Kontakte
  • Verifiziertes Unternehmen: 1.000 unique Kontakte
  • Limits können sich nach 7 Tagen guter Nutzung automatisch erhöhen
WhatsApp überwacht Qualitätskennzahlen wie Blockierrate, Nutzerbeschwerden, Antwortzeiten und Template-Performance. Eine schlechte Qualitätsbewertung kann zu reduzierten Limits oder einer Kontosperrung führen.

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Kosten

Die Abrechnung erfolgt pro 24-Stunden-Konversation, nicht pro Nachricht:
  • Service-Konversationen (vom Gast initiiert) – günstigerer Tarif
  • Business-initiierte Konversationen – höherer Tarif; drei Kategorien: Utility, Authentication, Marketing
Die ersten 1.000 Service-Konversationen pro Monat sind kostenlos. Die Preise variieren je nach Land des Empfängers.

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Onboarding

Die Aktivierung von WhatsApp erfordert eine Beantragung über DialogShift als autorisierten Meta Service Provider. DialogShift koordiniert den Einrichtungsprozess einschließlich Nummernverifizierung und Meta-Zertifizierung.