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Die KI Auswertung liest automatisch die Gespräche deiner Gäste mit Chat AI (auch Live Chat) und Phone AI. Sie zeigt dir zwei Dinge:
  • Themen: Worüber sprechen deine Gäste? Und wie oft?
  • Wissenslücken: Wo konnte die KI nicht antworten? Wo hat sie sich widersprochen?
Fehlendes Wissen kannst du direkt aus der Auswertung ergänzen. Email AI wird nicht ausgewertet.

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Voraussetzungen

  • Du bist Hotel-Admin oder hast eine höhere Rolle. Mitglieder und Editoren sehen die KI Auswertung nicht.
  • Du findest sie in der linken Navigation unter KI Auswertung, wenn du ein Hotel geöffnet hast. Es gibt zwei Seiten: Themen und Wissenslücken.
Ausgewertet werden nur Gespräche ab dem 16.09.2026. Ältere Gespräche werden nicht nachträglich analysiert.

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Wann sind neue Gespräche in der Auswertung?

Chat: Die KI wartet, bis 60 Minuten lang keine Nachricht mehr kam. Dann wertet sie den Chat aus. Das Ergebnis siehst du etwa 60 bis 75 Minuten nach der letzten Nachricht. Schreibt der Gast später noch einmal, werden die neuen Nachrichten ebenfalls ausgewertet. Phone AI: Die KI wertet jeden Anruf einzeln aus, sobald er beendet ist. Das Ergebnis siehst du etwa 15 Minuten nach dem Anruf. Bei einem hohen Nachrichtenaufkommen kann es etwas länger dauern. Alle Texte in der Auswertung stehen in der Standardsprache deines Hotels. Die Sprache des Gastes spielt keine Rolle.

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Seite „Themen“

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Filter

  • Kanal: Chat AI, Phone AI und Live Chat (Mitarbeiter). Standard: Chat AI und Phone AI.
  • Zeitraum: Standard sind die letzten 7 Tage inklusive heute. Du kannst höchstens 366 Tage auf einmal auswählen.
  • Ansicht: Word Cloud oder Liste.
Chat AI zeigt Themen, die der Gast nur mit der KI besprochen hat. Live Chat (Mitarbeiter) zeigt Themen, bei denen ein Mitarbeiter geantwortet hat. Live Chat ist im Standard nicht ausgewählt. Wähle ihn dazu, wenn du alle Chat-Themen sehen willst.

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Word Cloud und Liste

In der Word Cloud ist ein Thema umso größer, je öfter es vorkam. Verwandte Themen haben die gleiche Farbe. Zum Beispiel sind Buchung und Zimmer blau, Essen & Trinken und Wellness grün. Die Liste zeigt jedes Thema mit der Anzahl der Gespräche und dem Anteil in Prozent.

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Woher kommen die Themen?

Die Themen stammen aus einer festen Liste von DialogShift. Beispiele sind Check-in-Zeit, Parkmöglichkeiten, Frühstück oder Spa-Öffnungszeiten. Du kannst die Liste nicht ändern. Passt kein Thema, heißt es Sonstiges. Es zählt nur, was der Gast angesprochen hat. Was die KI oder ein Mitarbeiter von sich aus erwähnt hat, zählt nicht. Zu jedem Thema bildet die KI Unterthemen. Beim Thema Frühstück sind das zum Beispiel „Frühstückszeiten“ oder „Glutenfreies Frühstück“. Alle Hotels einer Marke nutzen dieselben Unterthemen. Haben die Hotels deiner Marke verschiedene Standardsprachen, können Unterthemen deshalb in verschiedenen Sprachen erscheinen.

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Details zu einem Thema

Klicke auf ein Thema. Rechts siehst du:
  • Themenrang: Platz des Themas nach Anzahl der Gespräche. #1 ist das häufigste Thema.
  • Konversationen: Wie viele Gespräche dieses Thema hatten.
  • Anteil der Konversationen: Wie viel Prozent aller ausgewerteten Gespräche dieses Thema hatten.
  • Unterthemen: Für jedes Unterthema den Anteil an allen Gesprächen und den Anteil innerhalb dieses Themas.
Ein Gespräch hat meist mehrere Themen. Zählst du die Anteile aller Themen zusammen, kommst du deshalb auf deutlich mehr als 100 %. Gezählt werden nur Gespräche mit mindestens einem Thema.

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Die Gespräche dazu ansehen

Klicke auf Alle X Konversationen öffnen. Bei einem Unterthema klicke auf öffnen. Du kommst in den Live Chat und siehst genau diese Gespräche. Oben steht der Hinweis Themenfilter aus KI-Analyse. Mit dem X (Filter entfernen) kommst du zurück zur normalen Liste. Steht dort Keine Chats, wurden die Gespräche schon gelöscht, weil die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist. Die Zahlen in der Auswertung bleiben trotzdem erhalten.

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Seite „Wissenslücken“

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Was ist eine Wissenslücke? Was ist ein Wissenskonflikt?

Wissenslücke: Der Gast wollte etwas wissen, und die KI hatte die Information nicht. Zum Beispiel: „Wie man die Zimmertemperatur einstellt.“ Keine Wissenslücke ist es, wenn
  • der Gast etwas zu seiner eigenen Buchung oder Rechnung wissen wollte,
  • es um aktuelle Daten ging, zum Beispiel freie Zimmer oder die aktuelle Auslastung,
  • der Gast eine Handlung vor Ort brauchte,
  • der Gast wissen wollte, ob gerade ein Mitarbeiter erreichbar ist,
  • ein Mitarbeiter im Live Chat geantwortet hat,
  • die Eingabe unverständlich war, etwa durch Tippfehler oder eine falsch erkannte Sprache.
Wissenskonflikt: Die KI hat zwei verschiedene Angaben zur selben Sache gemacht. Oder sie hat etwas anderes gesagt als ein Mitarbeiter im Live Chat. Oder der Gast hat gesagt, dass die KI ihn falsch informiert hat. Kein Konflikt ist es, wenn der Gast seinen Wunsch geändert hat oder wenn verschiedene Termine verschiedene Preise haben. Die meisten Gespräche haben weder eine Lücke noch einen Konflikt.

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Filter und Zahlen

  • Sichtbarkeit: Versteckte & Gelöste ausgeblendet ist der Standard. Mit Alle eingeblendet siehst du auch ausgeblendete und gelöste Einträge.
  • Kanal: Chat AI und Phone AI. Chat AI steht hier für alle Text-Chats.
  • Zeitraum: Standard sind die letzten 7 Tage.
  • Offene Wissenslücken und Offene Wissenskonflikte: Anzahl der Einträge im Zeitraum, die noch nicht gelöst oder ausgeblendet sind.

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Die Tabelle

Jede Zeile gehört zu genau einem Gespräch. Fragen fünf Gäste dasselbe, siehst du fünf Zeilen. Die neuesten Einträge stehen oben.
Bei Phone AI zeigt öffnen alle Anrufe derselben Rufnummer. Der richtige Anruf ist der mit dem Zeitpunkt aus Aufgetreten am.

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Einen Eintrag ausblenden

Klicke auf das Auge-Symbol. Der Eintrag verschwindet aus der Liste und bleibt ausgeblendet. Fragt ein anderer Gast dasselbe, erscheint dafür ein neuer Eintrag. Willst du ihn wieder sehen, wähle Alle eingeblendet und klicke erneut auf das Auge-Symbol.

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Einen Wissenskonflikt beheben

Bei einem Konflikt hilft keine neue FAQ. Die Information ist ja schon da, nur doppelt und unterschiedlich. So gehst du vor:
  1. Klicke auf Hilfe und dann auf öffnen. Lies das Gespräch.
  2. Prüfe, welche der beiden Angaben stimmt.
  3. Suche die falsche Angabe in deinen FAQs, URL/PDF-Inhalten oder Instruktionen. Korrigiere oder lösche sie.
  4. Klicke dann auf Wissenskonflikt ausblenden.

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Eine Wissenslücke schließen

Eine Wissenslücke ist gelöst, wenn du ihr eine Antwort zuweist. Die Antwort ist eine FAQ oder eine URL/PDF. Klicke auf lösen. Das Fenster Antwort hinterlegen bietet dir drei Wege:

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Weg 1: Neue FAQ anlegen

  1. Klicke auf FAQ anlegen. Die KI sucht kurz nach einer passenden, noch leeren FAQ in deinem Katalog.
  2. Findet sie eine, öffnet sich diese FAQ. Oben steht Die KI hat „…“ ausgewählt. Möchtest du lieber eine neue FAQ, klicke auf Andere Zuordnung vornehmen.
  3. Findet sie keine, öffnet sich eine neue FAQ. Name und Kategorie sind schon ausgefüllt.
  4. Im ersten Antwortfeld steht die Frage des Gastes. Schreibe die Antwort dazu und speichere.
Die Lücke ist jetzt gelöst und mit der FAQ verknüpft (🔗).

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Weg 2: Bestehende FAQ ergänzen

Unter Oder bestehende FAQ bearbeiten siehst du bis zu drei FAQs, die zur Frage passen könnten. FAQs deiner Marke sind mit Markenebene markiert. Du siehst sie nur, wenn du die Marke bearbeiten darfst.
  1. Klicke bei der passenden FAQ auf Bearbeiten.
  2. Ergänze die Antwort und speichere.
Erst mit dem Speichern ist die Lücke gelöst. Brichst du ab, bleibt alles wie vorher.

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Weg 3: URL oder PDF hinterlegen

  1. Klicke auf URL oder PDF hinterlegen. Das URL und PDF Management öffnet sich.
  2. Trage die URL ein oder lade das PDF hoch. Füge es hinzu.
Die Lücke ist sofort gelöst (🔗). Schließt du das Fenster, ohne etwas hinzuzufügen, bleibt die Lücke offen.

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Die KI löst Lücken auch selbst

Wenn du neues Wissen anlegst, prüft die KI, ob es offene Lücken beantwortet. Passt eine Antwort vollständig, wird die Lücke automatisch gelöst und mit ✨ markiert. Das passiert, wenn du
  • eine FAQ zum ersten Mal speicherst. Eine FAQ der Marke prüft die KI für alle Hotels der Marke.
  • eine bestehende FAQ über lösen speicherst.
  • eine URL oder ein PDF über URL oder PDF hinterlegen hinzufügst.
Außerdem: Legst du eine FAQ an, bevor die KI das Gespräch ausgewertet hat, erkennt sie das. Die Lücke erscheint dann direkt als gelöst. Das gilt für FAQs aus den letzten 12 Stunden. Die Prüfung dauert meist ein paar Minuten. Lade die Seite neu, um neue ✨-Einträge zu sehen. Konflikte und ausgeblendete Lücken löst die KI nie automatisch.
Änderst du eine bestehende FAQ direkt unter KI Inhalte, prüft die KI die offenen Lücken nicht. Dasselbe gilt, wenn du eine URL oder ein PDF direkt im URL und PDF Management hinzufügst.Willst du trotzdem alle passenden Lücken schließen, klicke bei einer davon auf lösen und wähle die FAQ unter Oder bestehende FAQ bearbeiten. Speichere sie. Dann prüft die KI auch alle anderen offenen Lücken.

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Eine Lösung wieder entfernen

Klicke in der Spalte Status auf ✨ oder 🔗. Klicke dann auf Verknüpfung aufheben. Die Lücke ist wieder offen. Die FAQ oder das Dokument bleibt erhalten. Löschst du eine FAQ oder ein Dokument, werden die dazugehörigen Lücken automatisch wieder offen. Eine FAQ, die du nur deaktivierst, bleibt als Lösung bestehen. Eine Lücke hat immer nur eine Lösung. Weist du eine neue zu, ersetzt sie die alte.

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Gelöste Lücken in der FAQ sehen

Öffne eine FAQ oder eine URL/PDF. Unter Verknüpfte Wissenslücken siehst du, welche Lücken damit gelöst wurden. Mit Trennen entfernst du eine Lösung. Diesen Bereich sehen nur Hotel-Admins und höhere Rollen, und nur wenn mindestens eine Lücke verknüpft ist.

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Wie lange bleiben die Daten?

Für Gästedaten gilt in deinem Hotel eine Aufbewahrungsfrist. Nach ihrem Ablauf passiert Folgendes:
  • Themen und Unterthemen bleiben. Die Zahlen für vergangene Zeiträume ändern sich nicht.
  • Wissenslücken und Konflikte werden gelöscht, weil sie Gesprächsinhalte enthalten. Die Liste reicht also nur so weit zurück wie die Aufbewahrungsfrist.
  • FAQs, URLs und PDFs bleiben natürlich erhalten.
Löschst du einen Gast auf seine Anfrage, wird auch seine Auswertung gelöscht.