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Wenn die Live Chat Option aktiviert ist, kannst du direkte Nachrichten von Gästen empfangen und beantworten.
Live Chats entstehen wenn:
  • Der Chatbot keine passende Antwort findet
  • Ein Besucher manuell den Live Chat auswählt
  • Die Phone AI einen Rückrufwunsch eines Gastes aufgenommen hat

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Zugriff auf Live Chats

Öffne Live Chat in der Navigation. In der Seitenleiste wählst du dein Hotel unter Haupt-Inboxen oder eine thematische Inbox unter Eigene Inboxen.

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Chatliste und Filter

Die Chatliste hat zwei Tabs: Zusätzlich kannst du die Liste durchsuchen und über das Dropdown nach Kanal filtern (Alle, Chat, Phone).

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Chat-Status verstehen

Jeder Live Chat hat einen der drei Status, die du in der Liste als Badge siehst:

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Live Chat bearbeiten

  1. Wähle im Tab ToDo den Chat aus, den du beantworten möchtest.
  2. Schreibe deine Antwort in das Textfeld und sende sie mit der Eingabetaste. Einen Zeilenumbruch machst du mit Shift + Eingabetaste.
  3. Klicke nach deiner Antwort auf Chat parken oder — wenn das Anliegen erledigt ist — auf Chat beenden.
In einem geparkten Chat können zwei Dinge passieren:
  1. Der Gast antwortet, zum Beispiel mit einer Rückfrage. Der Chat wechselt automatisch zurück auf Offen und dein Team wird erneut benachrichtigt.
  2. Der Gast antwortet nicht mehr. Nach 24 Stunden Inaktivität beendet das System den Chat automatisch.
So verwaltet das System den Zustand der Chats und du kannst offene Anfragen systematisch abarbeiten. Einen geparkten Chat kannst du jederzeit über Chat öffnen wieder aufnehmen, einen beendeten Chat startest du über Chat starten neu.

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Chat zuweisen

Im oberen Bereich des Chatfensters kannst du einen Chat über Inbox zuweisen einer oder mehreren eigenen Inboxen zuordnen und über Chat zuweisen an eine Person übergeben.

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Funktionen im Antwortfeld

  • Textbausteine: Über die drei Punkte im unteren Chatfenster kannst du vorgefertigte Antworten öffnen, erstellen und bearbeiten. Tippe / in das Textfeld, um Textbausteine direkt zu suchen.
  • Emojis und Dateien: Über die Symbole im unteren Chatfenster fügst du Emojis ein und versendest Dateien (JPG, PNG, PDF).
  • Übersetzung: Schreibt der Gast in einer anderen Sprache, kannst du deine Antwort vor dem Senden übersetzen lassen.

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Besonderheiten

  • Besucherdaten: Das Profil rechts neben dem Chat zeigt Informationen zum Gast und zu Reservierungen. Die Daten sind nur lesbar und können nicht bearbeitet werden.
  • Rückrufwunsch (Phone AI): Ein Rückrufwunsch kann nicht geparkt werden. Nach dem Rückruf schließt du ihn über Rückruf erledigt ab.
  • WhatsApp: Liegt die letzte Nachricht des Gastes mehr als 24 Stunden zurück, kann der Chat aus diesem Fenster nicht mehr beantwortet werden. Das ist eine Vorgabe von WhatsApp.