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Überblick

Die Verwaltung von Facebook und Instagram für Hotels erfordert oft die Koordination zwischen verschiedenen Teams. Diese Anleitung hilft Dir dabei, eine optimale Arbeitsteilung zwischen Chat-Team und Social Media-Team zu etablieren.
Ziel ist es, transaktionale Chat-Nachrichten von Community-Management und Markenbindung zu trennen, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.

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Team-Strukturen verstehen

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Typische Hotel-Organisationen

Ein-Team-Ansatz

Für kleinere Hotels:
  • Ein Team verwaltet Chat und Social Media
  • Rezeptionsteam übernimmt alle Nachrichten
  • DialogShift automatisiert Standardanfragen
  • Einfache Struktur, wenig Koordination nötig

Multi-Team-Ansatz

Für größere Hotels/Ketten:
  • Spezialisierte Chat-Agenten für Buchungen
  • Social Media-Manager für Community
  • Marketing-Team für Content-Strategie
  • Technisches Team für Tool-Management

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Verantwortlichkeiten definieren

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Chat-Team Aufgaben

1

Primäre Verantwortung

Direkte Kundenanfragen bearbeiten:
  • Buchungsanfragen und -änderungen
  • Check-in/Check-out Fragen
  • Hotelservice-Anfragen (WLAN, Frühstück, etc.)
  • Beschwerden und Problemlösungen
  • Technische Support-Fragen
2

Arbeitszeiten

Typische Chat-Team Zeiten:
  • Hauptzeiten: 08:00 - 22:00 (Rezeptionszeiten)
  • Erweitert: 07:00 - 23:00 (für internationale Gäste)
  • Notfall-Erreichbarkeit: 24/7 für Hotelgäste
  • Wochenenden: Reduzierte Besetzung möglich
3

Tools und Zugriff

DialogShift Live Chat App:
  • Vollzugriff auf alle Chat-Kanäle
  • PMS-Integration für Buchungsdaten
  • Eskalations-Funktionen
  • Performance-Monitoring

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Social Media-Team Aufgaben

1

Community Management

Markenaufbau und Engagement:
  • Story-Interaktionen und -Antworten
  • Comments auf Posts beantworten
  • Community-Building und Follower-Engagement
  • Emotionale/persönliche Nachrichten
  • Influencer-Kommunikation
2

Content-Strategie

Planung und Erstellung:
  • Social Media-Kalender verwalten
  • Posts und Stories planen
  • Kampagnen koordinieren
  • Brand-Kommunikation sicherstellen
  • Trend-Monitoring
3

Arbeitszeiten

Social Media Prime Time:
  • Hauptzeiten: 09:00 - 18:00 (Content-Erstellung)
  • Interaktion: 18:00 - 21:00 (Community-Engagement)
  • Wochenenden: Erhöhte Aktivität
  • Feiertage: Event-spezifische Betreuung

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DialogShift-Konfiguration für Teams

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Grundeinstellungen für getrennte Teams

DialogShift-Konfiguration:
Hoteleinstellungen > Chatbot-Einstellungen > Erweiterte Einstellungen
Empfohlene Aktivierungen:
  • ✅ Direktnachrichten vollständig bearbeiten
  • ✅ Buchungsanfragen priorisieren
  • ✅ Automatische Eskalation bei Beschwerden
  • ✅ PMS-Integration aktivieren
Deaktivierungen für Social Media:
  • ❌ Story-Antworten abschalten
  • ❌ Story-Erwähnungen ignorieren
  • ❌ Reine Emoji-Nachrichten weiterleiten

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Erweiterte Filterregeln

Automatische Weiterleitung an Social Media-Team:
  • Nachrichten mit nur Emojis (❤️, 👍, 😍)
  • Posts-Comments (“Tolles Foto!”, “Gefällt mir”)
  • Event-Bezogene Nachrichten
  • Markierungen und Erwähnungen
Chatbot-Einstellungen:
Facebook > Erweiterte Einstellungen:
- "Reagiert nicht auf Media-Uploads" ✅
- "Versteht Chatbot Eingabe nicht → keine Reaktion" ✅
- "Übergabe nur über Buttons" ✅
Automatische Weiterleitung:
  • Alle Story-Antworten
  • Story-Erwähnungen (@hotelname)
  • Reine Media-Nachrichten (Fotos ohne Text)
  • DMs mit Hashtags
DialogShift-Konfiguration:
Instagram > Erweiterte Einstellungen:
- "Story-Antworten ignorieren" ✅
- "Story-Erwähnungen ignorieren" ✅
- "Media-Uploads → Live Chat" ✅

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Workflow-Implementierung

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Tägliche Arbeitsabläufe

1

Morgen-Routine (09:00)

Chat-Team:
  • DialogShift Live Chat App öffnen
  • Overnight-Nachrichten prüfen
  • Prioritäten für den Tag setzen
  • Schichtübergabe dokumentieren
Social Media-Team:
  • Native Apps öffnen (Facebook Creator Studio, Instagram Business)
  • Community-Interaktionen der Nacht prüfen
  • Content-Plan für den Tag final abstimmen
2

Laufender Betrieb

Nachrichtentyp-Erkennung:
NachrichtentypZuständigkeitTool
”Haben Sie ein Zimmer frei?”Chat-TeamDialogShift
”Tolles Hotel! 😍“Social MediaNative App
”Wo ist der Parkplatz?”Chat-TeamDialogShift
Story-AntwortSocial MediaNative App
BeschwerdenChat-TeamDialogShift
3

Eskalations-Protokoll

Wenn Social Media-Team Buchungsanfragen erhält:
  1. Screenshot der Nachricht machen
  2. In DialogShift-Team-Chat weiterleiten
  3. Gast informieren: “Wir leiten Sie an unsere Buchungsexperten weiter”
  4. DialogShift-Team übernimmt innerhalb 15 Minuten
Wenn Chat-Team Community-Nachrichten erhält:
  1. Freundlich antworten: “Vielen Dank für Ihr Feedback!”
  2. Social Media-Team per internem Chat informieren
  3. Bei Bedarf: Follow-up durch Social Media-Team

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Wöchentliche Koordination

Jeden Montag, 15 Minuten:
  1. Zahlen der Vorwoche besprechen
    • Chat-Volumen und Response-Zeiten
    • Social Media-Engagement Rates
    • Conversion-Zahlen (Chat → Buchung)
  2. Trends und Themen teilen
    • Häufige Chat-Fragen → Content-Ideen für Social Media
    • Social Media-Feedback → FAQ-Updates für Chatbot
    • Beschwerden-Muster → Präventive Maßnahmen
  3. Kommende Woche planen
    • Events und Kampagnen abstimmen
    • Personalplanung koordinieren
    • Besondere Herausforderungen antizipieren
  4. Tool-Updates und Verbesserungen
    • DialogShift-Updates besprechen
    • Neue Social Media-Features evaluieren
    • Workflow-Optimierungen implementieren

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Team-Performance optimieren

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KPIs für Chat-Team

Response-Metriken

  • Durchschnittliche Antwortzeit: < 5 Minuten
  • Erste Antwort: < 2 Minuten
  • Resolution Time: < 30 Minuten
  • 24h-Verfügbarkeit: > 95%

Qualitäts-Metriken

  • Kundenzufriedenheit: > 4.5/5
  • Conversion Rate: > 15%
  • Weiterleitung zu Social Media: < 5%
  • Wiederholung-Anfragen: < 10%

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KPIs für Social Media-Team

Engagement-Metriken

  • Story-Antwortrate: > 80%
  • Comment-Response-Zeit: < 2 Stunden
  • Community-Wachstum: 5% monatlich
  • Engagement-Rate: > 3%

Quality-Metriken

  • Marken-Konsistenz: 100%
  • Crisis-Response-Zeit: < 30 Minuten
  • Content-Performance: Steigende Trends
  • Influencer-Kooperationen: Geplante Anzahl

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Krisenmanagement

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Eskalations-Matrix

Normale Betriebssituationen
  • Jedes Team arbeitet in seinem Bereich
  • Gelegentliche Weiterleitung zwischen Teams
  • Wöchentliche Abstimmung ausreichend
Beispiele: Normale Chat-Anfragen, Standard Social Media-Posts

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Notfall-Protokoll

Sofort-Maßnahmen (< 30 Minuten):
  1. Erste Reaktion: Entschuldigung und Verständnis zeigen
  2. Eskalation: Management und beide Teams informieren
  3. Koordination: Chat-Team für direkte Lösung, Social Media für öffentliche Antwort
  4. Follow-up: Binnen 24h persönliche Nachfrage
Backup-Strategien:
  • DialogShift-Ausfall: Social Media-Team übernimmt temporär alle Nachrichten
  • Facebook/Instagram-Ausfall: Chat-Team informiert über Website und E-Mail
  • Hotel-System-Ausfall: Vordefinierte Nachrichten über alle Kanäle
Vertretungs-Regelungen:
  • Chat-Team-Ausfall: Social Media-Team mit DialogShift-Schnellschulung
  • Social Media-Ausfall: Chat-Team übernimmt mit vereinfachten Antworten
  • Beide Teams: Management mit extern Dienstleister-Backup

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Schulung und Entwicklung

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Onboarding neuer Teammitglieder

1

Woche 1: Grundlagen

Alle neuen Mitarbeiter:
  • Hotel-Grundlagen und Services
  • Markenton und Kommunikationsstil
  • Grundfunktionen der jeweiligen Tools
  • Team-Strukturen und Verantwortlichkeiten
2

Woche 2: Spezialisierung

Chat-Team:
  • DialogShift Live Chat App intensive Schulung
  • PMS-Integration und Buchungsprozesse
  • Eskalations-Verfahren
  • Performance-Metriken verstehen
Social Media-Team:
  • Native Platform-Tools (Creator Studio, etc.)
  • Content-Strategie und -Planung
  • Community-Management Best Practices
  • Crisis Communication
3

Woche 3-4: Integration

  • Cross-Training: Jedes Team lernt Grundlagen des anderen
  • Shadowing: Erfahrene Mitarbeiter begleiten
  • Erste eigenständige Bearbeitung unter Supervision
  • Feedback und Anpassungen

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Kontinuierliche Weiterbildung

Themen-Rotation:
  • Monat 1: Neue DialogShift-Features und Updates
  • Monat 2: Social Media-Trends und Platform-Updates
  • Monat 3: Kommunikations-Skills und Deeskalation
  • Monat 4: Team-Koordination und Workflow-Optimierung

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Tools und Integration

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Empfohlene Tool-Stack

Chat-Team Tools

Primär:
  • DialogShift Live Chat App
  • Hotel-PMS (Apaleo, Mews, etc.)
  • WhatsApp Business (falls verfügbar)
Sekundär:
  • Team-Chat (Slack, Microsoft Teams)
  • Knowledge-Base (intern)
  • CRM-System

Social Media-Team Tools

Primär:
  • Facebook Creator Studio
  • Instagram Business App
  • Native Platform-Apps
Sekundär:
  • Content-Planung (Later, Buffer)
  • Design-Tools (Canva, Photoshop)
  • Analytics (native + externe Tools)

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Integration zwischen Tools

Wichtige Verbindungen:
  • DialogShift ↔ PMS: Automatische Buchungsdaten
  • Social Media ↔ Website: Traffic-Tracking
  • Beide Teams ↔ CRM: Einheitliche Kundendaten
  • Team-Chat ↔ Alle Tools: Benachrichtigungen und Updates
Wöchentliche Reports:
  • Chat-Metriken aus DialogShift
  • Social Media-Insights aus nativen Tools
  • Kombinierte Conversion-Analyse
  • Team-Performance Dashboard

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Erfolg messen und optimieren

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Dashboard-Setup

Erstelle ein zentrales Dashboard, das beide Teams nutzen können:
Live-Übersicht:
  • Aktuelle Chat-Warteschlange
  • Social Media-Mentions in Echtzeit
  • Response-Zeit-Tracker
  • Team-Verfügbarkeit Status
Führe monatlich eine Analyse durch, welche Optimierungen die größte Wirkung haben. Oft sind es kleine Workflow-Anpassungen, die den größten Unterschied machen.